بالتزامن مع تطور التكنولوجيا أصبحت الشركات تحتاج الى استخدام الأنظمة الرقمية لكي تنجح خاصًة في ظل المنافسة الشرسة الموجودة في مختلف الأسواق حاليًأ، ومن بين الأنظمة التي يمكن استخدامها في المؤسسات الكبرى والشركات الناشئة نظام تخطيط موارد المؤسسات ERP الذي يركز على توحيد جميع الأقسام وإدارتها من خلال منصة واحدة.
وبالإضافة الى ذلك يمكن استخدام نظام CRM الذي يستخدم في إدارة علاقات العملاء، والذي يعتبر أداة محورية تساهم في بناء علاقات قوية معهم، وعلى الرغم من أن لكل نظامًا دورًأ مختلفًا إلا أن كلا النظامين يتم استخدامهم في تحقيق أهداف مشتركة تتمثل في تعزيز الإنتاجية وتبسيط العمليات، وفيما يلي من فقرات سنستعرض الفرق بين ERP وCRM وأهمية كل منهما في تعزيز أداء المؤسسات وتلبية احتياجاتها المتزايدة في السوق التنافسية.
تعريف نظام CRM لإدارة علاقات العملاء
نظام CRM لإدارة علاقات العملاء هو نظام برمجي يهدف إلى تنظيم وإدارة جميع جوانب التفاعل بين الشركة وعملائها، وذلك من خلال إتاحته الكثير من الأدوات للشركة بما في ذلك تتبع وتحليل بيانات العملاء مثل معلومات الاتصال وتاريخ المعاملات والتفاعلات السابقة مع الشركة، ويهدف الى تحسين خدمة العملاء وزيادة المبيعات وتعزيز استراتيجيات التسويق.
بشكل أبسط هو عبارة عن أداة تقنية مصممة لمساعدة الشركات على بناء علاقات قوية وفعالة مع عملائها وذلك من خلال دمج جميع المعلومات المتعلقة بالعملاء في مكان واحد مما يتيح للشركات فهم احتياجات العملاء وتلبية توقعاتهم بشكل أفضل، وبالنظر الى المهام الأساسية التي يقوم بها يمكن القول أنه يقوم بجمع وتخزين معلومات تفصيلية عن كل عميل، ويتيح المعلومات بشكل فوري لكل الموظفين في الشركة.
بالإضافة الى ذلك النظام قادر على تتبع وتحليل سلوك العملاء عبر القنوات المختلفة مثل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية و وسائل التواصل الاجتماعي، والتحليلات التي يقدمها تساعد الشركة على فهم متطلبات العميل وبناءًا عليها تعمل الشركة على تقديم خدمات ذات جودة مميزة، علاوًة على ما ذكرنا النظام يساعد المسوقين في تحديد العملاء المحتملين ويمكنهم من خلاله متابعة تقدم الصفقات بشكل فوري.
فوائد نظام CRM للشركات:-
فيما سبق وضحنا الكثير من التفاصيل حول النظام بما في ذلك تعريفه والمهام الرئيسية التي يمكن أن يؤديه وفيما يلي سوف نوضح أبرز فوائده:-
- زيادة ولاء العملاء:- يساهم CRM في بناء علاقات قوية وطويلة الأمد مع العملاء وذلك من خلال توفير تجربة مخصصة ومثالية لهم مما يزيد من احتمالية تكرار الشراء.
- اتخاذ القرارات:- التحليلات والتقارير المقدمة من CRM تساعد الشركات على فهم أفضل للعملاء واتخاذ قرارات قائمة على بيانات دقيقة وذلك ينعكس بشكل إيجابي على المبيعات.
- تحسين الكفاءة التشغيلية:- يمكن للشركات توفير الوقت وتقليل الأخطاء الناتجة عن تكرار البيانات أو سوء التواصل وذلك من خلال جمع البيانات في مكان واحد وذلك يحدث بواسطة الأدوات المتوفرة في النظام.
- زيادة المبيعات والإيرادات:- يضم النظام أدوات اتمتة تساعد الموظفين في التركيز على المهام الأكثر أهمية، الى جانب ذلك يوفر أدوات تساعد في استهداف العملاء ومتابعة الصفقات بشكل فوري ويوفر تحليلات وتقارير دقيقة وكل ذلك يساهم في زيادة المبيعات.
تعريف نظام ERP لتخطيط موارد المؤسسات
نظام تخطيط موارد المؤسسات ERP هو عبارة عن برنامج يدمج بين جميع وظائف العمل في المؤسسة في منصة واحدة ويستخدم لإدارة العمليات الأساسية، بشكل أبسط عاًدة قد يستخدم كل قسم برنامجًا مختلفًا للإدارة وذلك يجعلهم غير قادرين على تبادل المعلومات بسهولة.
وهنا يتضح دور نظام ERP الذي يعمل على دمج الأقسام في نظام واحد، وذلك يعني أنه إذا قام قسم المبيعات بإدخال طلب عميل سيتم تحديث قسم المخزون لمعرفة ما إذا كان المنتج متاحًا وبناءًا على ذلك سيقوم النظام تلقائيًا بإرسال بيانات الطلب إلى القسم المالي لتحديث الحسابات في نفس الوقت.
بالنظر الى المهام التي يقوم بها نظام تخطيط موارد المؤسسة نجد أنه يساعد على تنظيم الأمور المالية مما يجعل الشركات تعرف وضعها المالي، الى جانب ذلك هو يتيح للشركات إمكانية تتبع المخزون ومعرفة المنتجات المتاحة بداخله وإدارته وإدارة سلسلة التوريد الشحن، ويمكن استخدام النظام في إدارة الإنتاج والموارد البشرية والحصول على تقارير وتحليلات دقيقة تخص جميع الأقسام المتاحة.
فوائد نظام ERP:-
فيما يلي سوف نستعرض فوائد نظام تخطيط موارد المؤسسات بشكل أكثر تفصييلًا:-
- توحيد المعلومات:- النظام يجمع كافة المعلومات من جميع الأقسام في منصة واحدة وذلك يسهل عملية تبادل المعلومات والوصول لها وهذه الخدمة تساهم في تقليل الوقت والجهد المبذول في جمع المعلومات بالشكل اليدوي.
- زيادة الكفاءة:- يضم نظام ERP أدوات كثيرة مهمتها أتمتة المهام الروتينية، والأتمتة تقلل من الأخطاء البشرية وتحد من الوقت المهدر والجهد المبذول وبالتالي تزيد الكفاءة التشغيلية.
- تقليل التكاليف التشغيلية:- يحد النظام من التكاليف وذلك من خلال تحسين إدارة مختلف الأقسام وتقليل النفقات الغير ضرورية وتعزيز كفاءة استخدام الموارد المتاحة بالفعل.
- تعزيز حماية المعلومات:- يعزز النظام حماية البيانات الحساسة وذلك من خلال توحيد نظم المعلومات في منصة واحدة آمنة الى جانب تحسين إدارة صلاحيات الوصول للبيانات وتسهيل عمليات النسخ الاحتياطي واسترجاع البيانات.
ما الفرق بين ERP و CRM
يكمن الفرق بين نظام تخطيط موارد المؤسسات ERP ونظام إدارة علاقات العملاء CRM في الأهداف والوظائف التي يؤديها كل نظام في المؤسسات، وفيما يلي سوف نوضح مقارنة بسيطة توضح الفروقات بين النظامين بشكل تفصيلي:-
التركيز:-
يركز نظام ERP على تحسين كفاءة العمليات الداخلية للشركة مثل إدارة الموارد المالية والمخزون الى جانب التصنيع وسلسلة التوريد، ويهدف إلى توحيد جميع أنظمة الشركة في منصة واحدة لزيادة الإنتاجية وتقليل الأخطاء وتحسين استخدام الموارد.
بينما نظام CRM يركز على تحسين العلاقات مع العملاء وإدارة التفاعلات معهم بهدف تعزيز المبيعات وتحسين الخدمة الى جانب ذلك يزيد من ولائهم اتجاه الشركة، ويساعد في تتبع جميع جوانب علاقة الشركة بالعملاء، بدايًة من التسويق إلى المبيعات وخدمات ما بعد البيع.
الاستخدام:-
يستخدم نظام ERP لإدارة العمليات التشغيلية اليومية داخل المؤسسة بما في ذلك المالية وإدارة الموارد البشرية و الإنتاج والمخزون وسلسلة التوريد، بينما CRM يستخدم لإدارة العلاقات مع العملاء ويعمل على زيادة المبيعات، وذلك من خلال إدارة فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء وتوجيه الإدارات المعنية بالتعامل المباشر مع العملاء.
المهام:-
يتعامل ERP مع بيانات العمليات الداخلية مثل المخزون و الفواتير والموارد البشرية والإنتاج ويستخدم عادًة في متابعة الجوانب المالية والتشغيلية للشركة بشكل دقيق، بينما CRM يتعامل مع بيانات العملاء مثل معلومات الاتصال وتاريخ الشراء والتفاعلات السابقة والمبيعات المحتملة والمشاكل التى تم حلها ويستخدم لتحليل سلوك العملاء وتقديم خدمة مخصصة لهم.
المستخدمين:-
في العادة يستخدم نظام تخطيط موارد المؤسسات ERP معظم موظفي الشركة في مختلف الأقسام، بينما نظام CRM يستخدمه بشكل رئيسي فريق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
التكامل وتدفق المعلومات:-
يوفر ERP تكاملًا شاملًا بين جميع وظائف الأعمال ويدير تدفق المعلومات داخل الشركة، بينما CRM يركز على تكامل وظائف المبيعات والتسويق وخدمة العملاء ويدير تدفق المعلومات بين الشركة وعملائها.
الوقت اللازم لتنفيذ المهام والتكلفة:-
نظام CRM أسرع نسبيًا من نظام ERP وذلك لأن الأول يركز على جوانب أقل من الثاني، بالإضافة الى أن ERP أكثر تعقيدًا وشمولية ولذلك يستغرق وقتًا كبيرًا في تنفيذ العمليات، وبالنظر الى التكلفة نجد أن نظام تخطيط موارد المؤسسة ERP أكثر تكلفة نظرًا للأدوات الكثيرة التي توجد بداخله الى جانب شموليته وتعقيده.
نطاق الاستخدام والتكامل بين النظامين:-
ERP يستخدم في الشركات الكبيرة والصغيرة التي تدير عمليات معقدة وتحتاج إلى نظام متكامل لتتبع الموارد مثل شركات التصنيع وتجارة التجزئة والخدمات، بينما CRM يستخدم بشكل رئيسي في الشركات التي تعتمد على إدارة العملاء والمبيعات مثل شركات الخدمات والمبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
على سبيل المثال عندما يسجل فريق المبيعات طلبًا من خلال CRM يتم إرسال هذه المعلومات تلقائيًا إلى ERP لمعالجة الشحن والفواتير وتحديث المخزون، ولذلك من الأفضل الاعتماد على النظامين عند الحاجة لذلك لأن فوائدهما كثيرة.
في الختام يعتبر كل من نظام ERP ونظام CRM من الأدوات الضرورية التي تساعد الشركات على تحسين أدائها وتحقيق النجاح في بيئة الأعمال التنافسية، وعلى الرغم من اختلاف الأهداف والوظائف، إلا أن التكامل بين النظامين يعزز فعالية الشركات بشكل كبير، ومن خلال الفقرات السابقة يمكنك التعرف على كل نظام بشكل منفرد الى جانب ذلك يمكنك التعرف على أبرز الفروقات بين النظامين.